“Não se gerencia o que não se mede”. A famosa frase de William Edwards Deming, cunhada em um tempo em que não se tinha ferramentas digitais para métricas, cai como uma luva atualmente, onde a informação voa na velocidade de um post. E informação rápida pede resposta tão rápida quanto, especialmente quando estamos falando de reputação. E como saber quando devemos agir para manter esse importante ativo intacto?
Antes de mais nada, creio que o acompanhamento minucioso da informação é extremamente importante. Entender o cenário onde se está inserido é fundamental. Dito isso, no caso de uma empresa como a @vivo, diariamente rastreamos e monitoramos nossa exposição na mídia tradicional e nas redes sociais, seja ela de modo orgânico ou provocada por ações institucionais.
Os dados gerados a partir dessa escuta, como frequência, engajamento e impacto, vão municiar estrategicamente as ações de comunicação tanto para mitigar possíveis riscos e prever crises quanto para fortalecer a reputação da companhia. E por aqui não agimos só quando o termômetro entra no vermelho. Estabelecemos metas de acompanhamento da nossa reputação e temos ferramentas que nos ajudam a mensurar esse trabalho.
Por fim, recomendaria que os profissionais que zelam pela reputação de suas empresas e que ainda não têm um processo de acompanhamento de seu conteúdo por meio de métricas, que o façam o quanto antes. É medindo e analisando nossos dados que teremos insumos para planejar cada passo que daremos na construção e manutenção de uma boa imagem corporativa.
*Elisa Prado é diretora de Comunicação Corporativa da Vivo.
